长期以来，车险人伤事故理赔对于伤者、客户和保险公司都是系统性难题。大部分伤者缺少高质量医疗资源，特别是占比过半的外来务工人员，车祸后 “医院选择、治疗费用垫付、照顾看护”都是实实在在的困扰；而“人伤黄牛”利用伤者对保险理赔流程的不熟悉，通过“垫付资金，多赔代赔”等获取伤者信任，非法攫取伤者利益，致使保险公司的赔付不能真正落到伤者口袋。

对此，中国太保(601601)产险总经理助理苏金华表示，要重建三者和谐关系，必须打破“只赔钱、不管人”的传统模式，构建一个以客户和伤者为中心，更主动、更共情的服务生态。让保险不仅是雪中送炭的金融工具，更是让客户和伤者“省心、放心、安心”的社会力量。

2025 年，中国太保产险坚持保险为民，重磅发布了“三心服务”全新品牌，在人伤服务领域，重塑服务理念、重构服务矩阵，创新推出了“车险人伤全理赔旅程、全诊疗周期服务” 新模式。从出险到理赔结束，以伤者全旅程需求为导向，量身打造全链路创新服务体系，让人伤理赔从“赔偿保障”为主，转向“需求解决+人文关怀”的综合服务。

线上直通――从有到优，快捷赔付新体现

针对轻微伤，当场定损、当场赔付，简便快捷的赔付满足“不愿耗时、忙于奔波”的群体。

中国太保产险在全国设置多个“人伤在线工厂、在线分队”，电话回访，医疗咨询、理赔指引等服务随时在线；线上收单、即时定损、在线签字、限时赔付，实现无需接触、无需跑腿的远程线上赔付。每年约65%门诊伤者（近30余万人）体验着指尖理赔的便利。

医院优服――优中选优，让伤者获得更好的医疗服务

通过中国太保、瑞金智联体、本地资源协同，锚定年伤者入住前400家医院，签订合作协议，为伤者打开“绿色就诊”通道，协调床位、专家，对接手术资源等，争夺宝贵的救治时间。在骨科、急诊科等车险人伤高就诊科室设立“专属病房”，为伤者提供VIP式的专属治疗环境。

目前，中国太保产险已与近40家医院完成签约，2026年全年预计拓展至100家以上医院，预计每年将有3万余名住院伤者受益。

“医院系统直连、商保码直连”两种治疗费用直付新模式，真正让“先治后付”成为现实，彻底打破常规垫付的复杂流程，如垫付申请、申请审核、银行转账、额度限制、多次递交等，赢得宝贵治疗时间。

医院系统直连：首创无付费、无材料的车险人伤住院理赔模式。通过中国太保产险理赔系统与医院系统对接，出险后，保司可直接向医院发送直付担保信息，无需伤者缴费即可诊治；在伤者授权后，获取医院住院诊疗记录、费用清单等相关信息，无需伤者提供索赔资料。

商保码直连：打造产险首个“无感直付、瞬时结算”。出险后，中国太保产险提供担保，为伤者生成专属支付二维码，伤者扫码即可实时完成医药费结算，做到出院即结清。

目前医院系统直连已试点成功，商保码直连预计 2026 年上半年全面投入使用。

护工直派――全天候“家人式、一对一”细心陪护

针对住院伤者，中国太保产险推出“一对一专属护工服务”。依托太保集团大康养战略的优质护工资源，为有需求的客户解决“好护工一人难求”的困境。同时依托平台科学调度，确保经过车祸伤情护理能力培训的专业护工3小时内到岗，并全程做好服务监督，随需调整。一方面，保障伤者在卧床期间的康复质量，避免医院内常规护工一对多，护理不到位导致的二次伤害；另一方面，护工成为服务链条中的“温情哨兵”，在提供人文陪伴同时，开展理赔知识科普与风险提示，从床旁阻断“黄牛”侵扰，维护伤者合法权益，践行监管打击“黑灰产”要求，让人伤理赔不再是黑灰产滋生的温床。

2025年试点期间，中国太保产险已覆盖28家分公司，108城，为近1000 名伤者提供护工直派贴心服务，获得伤者广泛认可、信任和点赞；2026年，中国太保产险将加快“地级市”护工网络铺设，计划开通200城以上，预计将有更多伤者受益。

2026年中国太保产险将启动“万人探视”计划，一线人伤专员将协同客户、驾驶员慰问探视10000名以上伤者，化解客户、驾驶员和伤者的矛盾，将主动关怀制度化、规模化，让伤者感受到人文关怀、社会温情和责任担当，打破近年来出险后“保司全程操办、驾驶员无踪影”的冰冷漠然。

康复直送――从“治”到“愈”医疗闭环，帮助伤者快速重回健康生活状态

依托中国太保大康养布局，与旗下“源申康复医院”等合作资源协同，中国太保产险从以往的“创伤治疗”向伤者“愈后恢复”的康复服务延伸。伤者治疗出院后，根据伤者病情、恢复特征，无缝衔接，直接安排入住一流专业康复医院，进行系统性功能锻炼，帮助伤者快速重回健康生活状态。

目前，已有首批试点23 名伤者入住济南源申康复医院治疗，均恢复良好，康复服务受到伤者一致好评和高度认可。

针对伤情较重、可能涉残的案件，中国太保产险依托杉泰云鉴定平台，推出“伤情直鉴”服务，真正实现“让数据多跑路、让伤者少跑腿”。通过伤者授权，杉泰健康合作鉴定机构专业法医远程调阅病历、开展云评估，根据伤者实际损伤与功能障碍出具鉴定意见，将以往长达数月鉴定周期压缩至数天，极大减轻伤者身体负担与情绪焦虑，阻断人伤黄牛利用“低残高评”欺骗话术，帮助伤者更早、更快、更真完成理赔。

2025年，中国太保产险为2151名伤者提供“伤情直鉴”服务，已结案 700余件，无一件引发争议或投诉。2026年，将全面扩大受众面，为20000名以上伤者提供该服务。

云调解、现场调解、诉调对接、上门调解等多元调解模式并行，中国太保产险“人伤管家”对每个人伤案件，按“伤者需要”定制化提供调解方案和方式，以专业、真实、诚意化解矛盾，避免漫长的诉累与情感消耗，让多方当事人都能获得满意的结果。

这一系列实践，正在重塑车险人伤理赔的服务新生态。

中国太保产险将全力推动“费用支付”等创新工具的应用普及，不止于打通数据壁垒，更致力于构建一个实时、透明、充满信任的“医-保-患”生命健康协同网络。与此同时，

中国太保产险将持续拓展服务网络的广度与深度，让“绿色通道”延伸至更远的县乡，让“专业照护”抵达更多需要帮助的家庭。

苏金华表示，保险的价值不仅在于经济补偿，更在于其服务过程中所传递的安全感、信任感与人文关怀。中国太保产险积极让每一份保单的承诺，都化为一段有温度、可感知的守护旅程。这既是响应监管对高质量发展和服务民生号召的切实行动，也是保险行业回归保障本源、履行社会责任的必然路径。

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